Настоящая Политика SLA (далее — Политика) определяет уровень сервиса, который ООО «Континенталь» (далее — Continental) обеспечивает при сопровождении информационных систем клиентов.
Политика применяется к договору на сопровождение, если договор на неё ссылается. Условия договора имеют приоритет: если в договоре или приложении к нему установлены другие сроки, показатели или обязательства, применяются они.
1. Термины
1.1. Клиент — лицо, заключившее с Continental договор на сопровождение, или, в модели перепродажи по Партнёрскому соглашению, — партнёр Continental.
1.2. Система — программное обеспечение, инфраструктура и интеграции, перечисленные в договоре как объект сопровождения.
1.3. Инцидент — незапланированное прекращение или ухудшение работы Системы.
1.4. Запрос — обращение Клиента, которое не является Инцидентом: вопрос, консультация, настройка, небольшое изменение в пределах договора.
1.5. Время реакции — время от регистрации обращения до момента, когда инженер Continental подтвердил, что взял обращение в работу, и сообщил Клиенту первичную оценку.
1.6. Время восстановления — время от регистрации Инцидента до восстановления работы Системы, в том числе временным решением.
1.7. Рабочее время — с 10:00 до 19:00 по московскому времени в рабочие дни по производственному календарю Российской Федерации.
2. Пакеты сопровождения
Клиент выбирает пакет в договоре. Пакет можно сменить со следующего расчётного месяца, уведомив Continental не менее чем за 10 рабочих дней.
| Базовый | 24/7 | |
|---|---|---|
| Приём обращений о критичных Инцидентах | в рабочее время | круглосуточно, включая выходные и праздники |
| Приём остальных обращений | в рабочее время | в рабочее время |
| Мониторинг Системы | в рабочее время | круглосуточно, с оповещением дежурного инженера |
| Канал для критичных Инцидентов | электронная почта и мессенджер поддержки | телефон или мессенджер дежурного инженера, электронная почта |
| Отчёт об Инцидентах и сроках реакции | ежеквартально по запросу | ежемесячно |
3. Приоритеты и сроки реакции
3.1. Приоритет присваивается при регистрации обращения по таблице ниже.
| Приоритет | Что это | Примеры |
|---|---|---|
| P1 — критичный | Система недоступна или ключевая функция не работает для всех пользователей, есть прямой ущерб бизнесу | сайт или приложение не открывается; не проходят оплаты; утечка данных или активная атака |
| P2 — высокий | Важная функция не работает или работает с серьёзными ошибками, обходного пути нет | не отправляются уведомления; не работает интеграция с CRM; резко выросло время ответа |
| P3 — средний | Функция работает с ошибками, но есть обходной путь или затронута часть пользователей | ошибка в отчёте; неверное отображение на одном типе устройств |
| P4 — низкий | Вопросы, консультации, косметические ошибки, небольшие изменения | изменить текст; добавить пользователя; вопрос о работе функции |
3.2. Время реакции:
| Приоритет | Базовый | 24/7 |
|---|---|---|
| P1 | 2 рабочих часа | 30 минут, круглосуточно |
| P2 | 4 рабочих часа | 2 рабочих часа |
| P3 | 1 рабочий день | 1 рабочий день |
| P4 | 3 рабочих дня | 3 рабочих дня |
3.3. Целевое время восстановления. Continental стремится восстановить работу Системы в следующие сроки. Они являются целевыми, а не гарантированными: восстановление может зависеть от третьих лиц и от причин, которые выясняются только в ходе работы.
| Приоритет | Базовый | 24/7 |
|---|---|---|
| P1 | 1 рабочий день | 4 часа |
| P2 | 3 рабочих дня | 1 рабочий день |
| P3 | в ближайшем плановом обновлении | в ближайшем плановом обновлении |
| P4 | по согласованию | по согласованию |
3.4. Изменение приоритета. Continental вправе изменить приоритет обращения, если оно не соответствует описанию в п. 3.1, и сообщает Клиенту причину. Если Клиент не согласен, вопрос решается в порядке эскалации по разделу 7. До решения обращение обрабатывается по приоритету, который присвоил Клиент.
3.5. Инцидент, обнаруженный мониторингом. Если Continental обнаружил Инцидент раньше Клиента, время реакции отсчитывается с момента обнаружения, и Continental сам уведомляет Клиента.
4. Как работаем с Инцидентом
4.1. Регистрация. Обращение считается зарегистрированным с момента его получения по каналу, указанному в договоре для соответствующего приоритета. Обращения о P1 в пакете 24/7 принимаются только по каналу дежурного инженера — так Continental гарантирует, что сообщение не потеряется.
4.2. Информирование. Пока Инцидент P1 или P2 не устранён, Continental сообщает Клиенту о ходе работ: для P1 — не реже одного раза в час, для P2 — не реже одного раза в рабочий день.
4.3. Временное решение. Если постоянное исправление требует времени, Continental в первую очередь восстанавливает работу временным решением, а затем выполняет постоянное исправление в согласованный срок.
4.4. Закрытие. Обращение закрывается, когда Клиент подтвердил устранение или не ответил в течение 3 рабочих дней после сообщения Continental об устранении.
5. Разбор Инцидентов и план исправления
5.1. После каждого Инцидента P1 и после Инцидента P2, длившегося дольше целевого времени восстановления, Continental в течение 5 рабочих дней направляет Клиенту письменный разбор:
- хронологию: когда возник, когда обнаружен, когда и какие действия предприняты;
- причину Инцидента;
- влияние на пользователей и данные;
- что сделано для восстановления;
- план мер, чтобы Инцидент не повторился, — с ответственными и сроками.
5.2. Continental выполняет меры из плана в указанные сроки и сообщает Клиенту об их выполнении. Если срок меры сдвигается, Continental заранее сообщает новый срок и причину.
5.3. Разбор составляется без поиска виноватых среди сотрудников Клиента или Continental: его цель — устранить причину, а не распределить вину. Если причина Инцидента — действия Клиента или третьих лиц, это указывается в разборе прямо.
5.4. Нарушение сроков реакции. Если Continental нарушил время реакции, это отражается в разборе или ежемесячном отчёте с указанием причины и мер, которые исключат повторение.
5.5. Систематическое нарушение. Если Continental нарушил время реакции на Инциденты P1 три раза в течение трёх календарных месяцев подряд, Клиент вправе отказаться от договора на сопровождение без уплаты неустойки или компенсации за досрочное расторжение, уведомив Continental за 10 рабочих дней. Оплаченные, но не оказанные к дате расторжения услуги возвращаются.
5.6. Разбор, план исправления и право отказа по п. 5.5 являются мерами, которые Continental предоставляет в связи с нарушением Политики. Иная ответственность Continental определяется договором.
6. Плановые работы
6.1. Continental проводит плановые работы, которые могут прерывать работу Системы, с уведомлением Клиента не менее чем за 3 рабочих дня, по возможности — вне Рабочего времени.
6.2. Срочные работы — например, закрытие критической уязвимости — Continental вправе провести без предварительного уведомления, сообщив Клиенту о них сразу после начала.
6.3. Время плановых и срочных работ, проведённых в соответствии с разделом 6, не считается Инцидентом.
7. Эскалация
7.1. Если Клиент не согласен с приоритетом, сроками или ходом работ, он направляет эскалацию:
- первый уровень — руководителю отдела разработки проектов, savva@continental-c.com, ответ в течение 4 рабочих часов;
- второй уровень — Президенту Continental, ответ в течение 1 рабочего дня.
7.2. Контакт второго уровня и изменения контактов эскалации указываются в договоре.
8. Обязанности Клиента
Чтобы Continental мог выполнять Политику, Клиент:
8.1. Назначает контактное лицо, которое принимает решения по Системе и доступно в сроки, соответствующие пакету.
8.2. Предоставляет Continental доступы, необходимые для сопровождения, и своевременно сообщает об их изменении.
8.3. Описывает обращение так, чтобы проблему можно было воспроизвести: что произошло, когда, у каких пользователей, какие действия к этому привели.
8.4. Сообщает Continental заранее об изменениях, которые вносит в Систему сам или через третьих лиц, а также о планируемом росте нагрузки: рекламных кампаниях, акциях, запусках.
8.5. Своевременно согласовывает действия, которые требуют решения Клиента: откат изменений, остановку Системы, привлечение третьих лиц.
Время, в течение которого Continental ожидает ответа, доступа или решения Клиента, не учитывается во времени реакции и восстановления.
9. Что не входит в Политику
Сроки Политики не применяются, если Инцидент вызван:
9.1. Сбоем сервисов третьих лиц, которые не находятся под управлением Continental: облачной платформы, мессенджеров, платёжных систем, почтовых сервисов, внешних API. В этом случае Continental фиксирует Инцидент, обращается к поставщику, информирует Клиента и принимает доступные меры для снижения последствий. Уровень доступности облачной инфраструктуры определяется соглашением об уровне сервиса её поставщика.
9.2. Изменениями в Системе, внесёнными Клиентом или третьими лицами без согласования с Continental.
9.3. Использованием Системы с нарушением документации или условий договора.
9.4. Атаками, превышающими возможности средств защиты, предусмотренных договором.
9.5. Обстоятельствами непреодолимой силы.
Также Политика не распространяется на разработку новой функциональности — она выполняется по отдельным заявкам на изменение с оценкой сроков и стоимости.
10. Показатели доступности
Политика не устанавливает общий гарантированный процент доступности Систем: он зависит от архитектуры, резервирования и инфраструктуры каждой Системы. Если Клиенту нужен такой показатель, Стороны фиксируют его в договоре вместе со способом измерения, исключениями и последствиями его недостижения.
11. Безопасность
11.1. Об Инциденте, связанном с нарушением безопасности Системы или возможной утечкой данных, Continental уведомляет Клиента не позднее 24 часов с момента его обнаружения — с тем чтобы Клиент как оператор персональных данных мог выполнить свои обязанности перед Роскомнадзором и субъектами персональных данных.
11.2. Continental хранит доступы Клиента в защищённом хранилище, предоставляет их только сотрудникам, которые участвуют в сопровождении, и отзывает доступы уволившихся сотрудников в день увольнения.
12. Изменение Политики
12.1. Continental вправе изменить Политику, опубликовав новую редакцию на странице continental-c.com/legal/sla.
12.2. Новая редакция применяется к действующим договорам с даты их продления, но не ранее чем через 30 дней после публикации. Изменения, которые улучшают условия для Клиента, применяются с даты публикации.
13. Реквизиты Continental
ООО «Континенталь» ИНН 9721223401, ОГРН 1237700914725 Адрес: 109428, город Москва, Рязанский проспект, дом 10, строение 18, офис 4.1 Электронная почта: the@continental-c.com